Formulierenbeheer > Voorwoord   


Read this page in English

Lisez cette page en franÁais

Diese Pagina in Deutsch lesen


Over het boek

Lauwens.pngHet boek werd voor het eerst gepubliceerd in 1994. 

Patrik Lauwens is auteur en coauteur van boeken over interne en externe zakelijke communicatie, formulierenbeheer en logistiek bij o.m. Kluwer en MIM/Standaard Uitgeverij. 

e-mail


Voormalig lid van de Business Forms Management Association (BFMA). 


 

 

Boek "Formulierenbeheer. Communicatiemiddel en logistiek instrument", van Patrik Lauwens (Nederlands), Standaard Uitgeverij - BelgiŽ, ISBN 90-341-0709-4.   *** Het boek is momenteel uitverkocht. ***

Wat kan u uit dit boek halen?

Al wie binnen een bedrijf met formulierenlogistiek te maken heeft, krijgt via dit boek meer inzicht in de complexiteit van de deeltaken van het formulierenbeheer en kan formuliertoepassingen helpen valoriseren. Hierbij denken wij aan productbeheerders, organisatiedeskundigen, verantwoordelijken voor de automatisatie en de productieplanning en andere management niveaus.

Functionarissen die rechtstreeks bij het formulierenbeheer betrokken zijn (formulieranalisten, -beheerders, -ontwerpers, -aankopers), krijgen een denkschema aangereikt dat, met concrete vuistregels, tot een efficiŽntere functie-invulling kan bijdragen.

De deelfuncties van formulierenbeheerders, die hier afzonderlijk worden opgesomd, maken vaak deel uit van de opdracht van ťťn polyvalente functionaris. Hoe dan ook is formulierenlogistiek een dynamisch en interactief gebeuren tussen de verschillende deelgebieden die verder worden beschreven.

De verwachtingen naar het formulierenbeheer toe kunnen aanzienlijk verschillen per organisatie. Verzekeringsmaatschappijen, postorderbedrijven en banken zijn ongeacht hun grootte grote papiergebruikers: contracten, polissen, afschriften, correspondentie. Voor productiebedrijven is het formulier eerder een secundair product. In kleine productiebedrijven hebben aspecten als formulierenbeheer en -vormgeving daardoor minder belang. Hoe hoger het formulier gebruik, hoe meer kostenbeheersing en kwaliteitsbewaking zullen spelen naar formuliertoepassingen toe.

Naar het grafisch bedrijf toe, en voor de ontwikkelaars van "user-friendly" softwarepakketten, verschaft dit boek inzicht in de specifieke problematiek, de verwachtingen en de behoeften van formulieruitgevers. Voor drukkerijen maken formulieren een belangrijk werkvolume uit dat een zekere specialisatiegraad onderstelt. Het boek besteedt dan ook veel aandacht aan de technisch-grafische vormgeving van formulieren. Deze integreert, met een verantwoorde lay-out, alle aspecten van de formulieranalyse in een functioneel ontwerp.

Dit boek heeft niet tot doel de gebruiker van formulieren een beter "invulopvoeding" of wat dan ook te geven. Integendeel wordt de verantwoordelijkheid van alle betrokkenen bij de formulierenlogistiek sterk benadrukt omdat deze schepper en beheerder zijn van een werkinstrument dat optimaal op het invul- en het interpreteergemak van de gebruik moet worden afgestemd en alle bewerkingen die daarom volgen.

Formulierenlogistiek is in essentie een vakkundig uitgevoerde dienstverlening naar interne en externe gebruikers toe.

Naar inhoudsopgave


Formulieren zijn meer dan invulmodellen

Er zijn meer aspecten aan formuliertoepassingen dan invullen of aanvullen. Formulieren helpen gegevens uniform en systematisch vastleggen. Deze gegevens worden getransformeerd of overgezet, gelezen, bewerkt, verwerkt, gereproduceerd. Vastgelegde gegevens worden vaak getransporteerd, opgeborgen, gearchiveerd, opgezocht en geraadpleegd. Formuliertoepassingen moeten vanuit alle vermelde invalshoeken worden geŽvalueerd willen we een duidelijk beeld krijgen van het formulier als informatieorganisatorisch hulpmiddel.

Naar inhoudsopgave


Formulieren zijn een communicatie-middel

Iemand die een formulier invult, heeft vaak kritische bedenkingen. Een formulier dwingt de invuller in een strak keurslijf van vraag en antwoord. De invuller voelt zich beknot in zijn vrijheid tot communiceren, vraagt zich af waarom hij deze of gene informatie moet geven of ziet de relevantie van bepaalde vraagstellingen hoegenaamd niet. Daarbij komt dat de informatieoverdracht via formulieren in de regel 'langzamer' is dan bij mondelinge communicatie. Formulieren moeten b.v. door schrijven of typen worden ingevuld of aangevuld. De titel van een formulier geeft soms weinig of geen informatie over het doel, de invulruimten zijn te klein of de opmaak is ronduit onaantrekkelijk. Soms is deskundige hulp onontbeerlijk of moet flink wat opzoekwerk worden gedaan om de invulling tot een goed einde te brengen. De enige motivatie die de invuller heeft, is meestal zuiver resultaatgericht. Den formulier wordt b.v. ingevuld om van een bepaalde regeling te kunnen genieten of om een of ander voordeel te bekomen.

Wie formulieren verwerkt, kan ook bepaalde grieven hebben. Ergernis ontstaat bijvoorbeeld wanneer de formulieren niet afgestemd zijn op de verwerkingsapparatuur, op het klassement, of enkel met veel vouwwerk onder envelop kunnen worden gebracht. Informatie uit een document intoetsen in de computer wordt b.v. een zenuwslopende opdracht indien beide formuliertoepassingen niet op elkaar zijn afgestemd.

Organisaties die formulieren uitgeven, beschouwen het formulier als meer dan "iets om in te vullen". Formulieren moeten helpen informatie vastleggen om die nadien te verwerken en moeten de kans op foutieve of onvolledige informatie verminderen. Formuliertoepassingen zijn erop gericht informatie te bewaren, te transporteren, te reproduceren, te raadplegen en te bewerken. 
Ingevulde formulieren krijgen een documentair karakter. Formulieren die overeenkomsten of afspraken vastleggen en met een handtekening, paraaf of een geheime code worden bekrachtigd, hebben zelfs bewijskracht.

Het formulierenbeheer is het vakgebied waarbinnen zich de informatieverstrekker, de informatieverwerker en de gegevensopvrager als belanghebbende partijen bewegen.

De formulierenbeheerder wordt belast met de analyse van het proces van gegevenscaptatie en -verwerking. Deze analyse dient te resulteren in de vormgeving van gebruiksvriendelijke formulieren.

Naar inhoudsopgave


Gebruiksvriendelijke formulieren

Formulieren dienen enerzijds te zijn afgestemd op de invuller, anderzijds op de verwerker. De afstemming op de invuller houdt in dat het formulier makkelijk is in te vullen, geen overbodige vragen worden gesteld, herhaling vermeden wordt van vragen die vroeger reeds werden gesteld. Het moet gesteld zijn in een begrijpelijke taal. Bovendien dient het inzicht te geven in de wijze waarop het formulier wordt verwerkt en tot welk resultaat dit leidt. Het moet autonoom met zo weinig mogelijk middelen kunnen worden ingevuld.

De afstemming op de verwerker houdt in:

  • Besparen op lees- en schrijfarbeid;
  • Informatie structureren met het oog op het selecteren en sorteren;
  • Enkel relevante informatie opvragen;
  • Controle bieden op veiligheid en juistheid;
  • Een snelle verwerking mogelijk maken;
  • fouten voorkomen.

Fouten herstellen is arbeidsintensief, zowel voor de invuller als de verwerker en leidt tot vertragingen. De gegevensopvrager stelt bijkomende eisen: het formulier moet de achterliggende regeling zo accuraat mogelijk weergeven, moet een correcte terminologie hanteren en moet de doelgroep bereiken. De evaluatie van het gebruik, desgevallend de bijsturing van een concept en de verspreiding van formulieren zijn andere, niet minder belangrijke opdrachten voor het formulierenbeheer.

Behalve de gebruiksvriendelijke vormgeving, is ook de beschikbaarheid essentieel voor de toegankelijkheid van een bepaalde formuliertoepassing.

Naar inhoudsopgave


Doelgericht, efficiŽnt en effectief

De eerste vraag die een formulierenbeheerder zich stelt is welke toegevoegde waarde een formuliertoepassing creŽert. Pas als een formulier een toegevoegde waarde heeft, heeft de toepassing ervan bestaansrecht. Bij deze vraagstelling worden de doelstellingen van het formulier op een rijtje gezet. Ook bij bestaande formuliertoepassingen is het nodig vooraf de vraag naar het doel en het bestaansrecht te stellen.

Formulieren moeten efficiŽnt zijn. De kostenbaten balans van een formuliertoepassing moet zowel in de aanwending, als in de aanmaak verantwoord zijn. Daarnaast moeten formulieren effectief zijn. Zij moeten het beoogde doel bereiken. Deze vereisten gelden niet alleen voor commerciŽle formulieren, maar evenzeer voor interne. Interne formulieren gebruiken betekent immers een rechtstreekse investering qua arbeidstijd, in dit geval de gebruikerstijd.

Als voorbeeld nemen we een "productieformulier". Dat is een intern formulier dat de opeenvolging van acties tijdens een productieproces moet sturen. Productiebegeleidende formulieren dienen meestal niet aan dezelfde vormgevingskwaliteiten te voldoen als externe formulieren, maar dit laat niet af dat dezelfde inhoudelijke vragen over toegevoegde waarde, bestaansrecht, gebruiksgerichtheid zich opdringen. Daarmee is terloops aangetoond dat formulierenbeheer zich niet beperkt tot de dienstensector, maar ook in de productiesector een belangrijke taak te vervullen heeft.

De toegevoegde waarde van een productieformulier kan velerlei zijn:

  • het standaardiseren van het productieproces;
  • de kwaliteitsbewaking door ingebouwde controles;
  • een efficiŽntieverhoging door het voorschrijven van de meest rendabele en tijdsbesparende werkwijze of opeenvolging van acties;
  • inzicht verschaffen in een geheel of gedeeltelijk productieproces;
  • foutendetectie en bijsturing.

EfficiŽntie en effectiviteit zijn eisen waaraan b.v. ook overheidsformulieren en zelfs formulieren van non-profit organisaties moeten beantwoorden. De idee dat overheidsformulieren enkel de achterliggende, vaak wettelijk voorgeschreven, regeling moeten weergeven, houdt weinig of geen rekening met de gebruiker. Deze onderstelling ging ervan uit dat deskundigen onder de vorm van een sociaal dienstbetoon de aanvrager konden begeleiden doorheen het kluwen van administratieve formaliteiten. Inmiddels herdenken heel wat overheidsinstellingen het formulier als een 'sociaal marketing' instrument. Diezelfde filosofie geldt voor non-profit organisaties die in essentie meestal 'sociaal profijt' organisaties zijn.

De toegankelijkheid van formulieren is bijvoorbeeld omgekeerd evenredig tot de onderconsumptie van regelingen. Onderconsumptie is de naam voor het fenomeen dat te weinig mensen beroep doen op regelingen waarop zij recht hebben. De overheid staat ondermeer voor de uitdaging haar administratie te responsabiliseren en een openbaarheid van bestuur te verwezenlijken. Zij kan deze doelstellingen niet realiseren als inspanningen uitblijven om organisatie en logistieke hulpmiddelen te realiseren.

EfficiŽntie en effectiviteit mogen van alle formuliertoepassingen worden verwacht, of het nu om privť of overheid, interne of externe diensten of productie gaat.

Naar inhoudsopgave


Het papiervolle kantoor?

Formulierenbeheer wordt best omschreven als het onderzoek naar de doelmatigheid van nieuwe en bestaande formulieren. Een gecoŲrdineerd formulierenbeheer moet in de eerste plaats leiden tot de rationalisatie van formuliertoepassingen op basis van de toegevoegde waarde ervan.

Het gebruik van formulieren is beslist niet goedkoop. Het ontwerp, de aanmaak en het gebruik vertegenwoordigen een zeker kostprijs. Formulieren uitgeven heeft voor niet-ingewijden vaak een negatieve bijklank, als zouden formulieren te willekeurig en teveel worden aangewend. Of ook, dat formulieren uitgeven niet meer is dan een "administratie om de administratie" die er enkel op gericht is zichzelf te bestendigen. Het takenpakket van de formulierenbeheerder is inmiddels nochtans geŽvolueerd met de automatisering van de gegevensverwerking. Behalve klassiek drukwerk is er een toename van elektronisch drukwerk, wordt het nabewerkingproces geautomatiseerd en doen invulschermen ("Formulieren op glas") hun intrede. Beeldschermtoepassingen zijn b.v. interactief met papieren formulieren die als invoerconcept of als outputform (b.v. listing, computerformulier) fungeren. De gezamenlijke aanpak van beide verhoogt de efficiŽntie van de gegevensoverdracht van papier naar scherm en omgekeerd. Centraal of decentraal elektronisch drukken laat toe "custom made" of op maat gemaakte formulieren af te drukken. Heel wat formulieren worden geconcipieerd in functie van automatische nabewerkingen als automatisch lezen, vouwen, vullen, onder envelop brengen, frankeren. Van "a conflict of interests" tussen papier en scherm is bij een totaalaanpak van formuliertoepassingen geen sprake. 

Het bewaken van de doeltreffendheid en de aanwending van formulieren komt neer op de beheersing van een belangrijk kostenaspect.

De formulierontwerper hanteert steeds vaker een Desk Top Publishing pakket of een Electronic Document Composition software om formulierconcepten vorm te geven. Teksten worden b.v. ingelezen in een ontwerpsysteem en geÔntegreerd in de formulierlay-out. Dit vereenvoudigt kopijvoorbereiding. De formulierontwerper levert nadien een elektronisch ontwerp af op diskette, film of bromure aan de drukker of stuurt het ontwerp via telecommunicatie naar een automatisch zetsysteem of een opmaaksysteem voor elektronisch drukken. Digitaal gegenereerde formulieren moeten aan gelijk(w)aardige grafische en functionele vormgevingsvereisten voldoen als klassiek drukwerk.

Bij omvangrijke formulierenbestanden leidt het binnenshuis realiseren van het pre-press gebeuren bovendien tot een aanzienlijke efficiŽntieverhoging en kostenbesparingen.

Naar inhoudsopgave


Het economsich belang

Economisch bekeken is een formulier een fysisch (drukwerk) of een elektronisch (b.v. invulscherm) operationeel hulpmiddel dat een arbeid voorbereidt, in eerste instantie veelal het invullen van gegevens. Deze gegevens worden informatie wanneer zij in een volgende arbeidsgang worden gelezen, geÔnterpreteerd, bewerkt of gereproduceerd. Tijdens dit arbeidsproces dat repetitief en vaak gespreid over verschillende arbeidslocaties door heel verscheiden invullers of lezers plaatsvindt, komt het er op aan aan alle noodzakelijke gegevens te geraken, niet meer maar ook niet minder, en dit met een zo laag mogelijke foutenmarge. Bovendien moet de verwerking van formulieren binnen een zo kort mogelijk tijdsbestek plaatsvinden. De invloed die een formuliertoepassing heeft op de arbeidskost, wordt in onderstaand voorbeeld geÔllustreerd.

Eťn formulier dat een invultijd van 10 minuten vergt en een interpretatietijd van 5 minuten in een jaarverbruik van 10 000 exemplaren, vertegenwoordigt binnen een arbeidsorganisatie een werkvolume van 150 000 minuten. Als de loon- en logistieke kost gemiddeld 30 EUR per uur bedraagt, betekent dit een bedrijfskost van 75 000 EUR. Bij een foutenmarge van 5% met een gemiddelde hersteltijd van 10 minuten, komt daar nog eens 2 520 EUR bovenop. De kostprijs die hier theoretisch wordt benaderd, is evenwel moeilijk te detecteren binnen een grotere bedrijfsorganisatie, omdat deze verspreid over verschillende bedrijfsonderdelen wordt gegenereerd.

Dit is dan ook de reden waarom de formulieranalyse, het formulierontwerp, de technisch-grafische realisatie en het voorraadbeleid (in functie van beschikbaarheid, continue bijsturing) al te vaak wordt miskend als administratieorganisatorische kostendeterminant. De interne en externe communicatieve waarde die het formulier als 'visitekaart' van een bedrijf vervult, is allicht nog moeilijker in te schatten. Wanneer de formulierencoŲrdinatie vlekkeloos verloopt is er doorgaans geen vuiltje aan de lucht. Helaas zijn het vaak de probleemsituaties die het belang van een degelijk formulierenbeheer aantonen.

De formulierenbeheerder houdt alle aspecten van de formulierenlogistiek onder controle: de formulieranalyse, de ontwikkeling van een formulierconcept, het ontwerp, de aanmaak en de aankoop, de beschikbaarheid, de verspreiding en het gebruik, het voorraadbeleid en de gebruikersondersteuning.

De rode draad doorheen deze activiteiten is de normalisatie van vormgeving en toepassing, die samen met de kosten- en kwaliteitsbeheersing het kader schept voor een efficiŽnte en effectieve aanpak van de formulierenlogistiek.

Naar inhoudsopgave