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Inhoud © Livre "La
gestion des formulaires. Moyen de communication et outil logistique", de
Patrik Lauwens (en néerlandais), Standaard Uitgeverij - Belgique, ISBN
90-341-0709-4.*** The book was published in Dutch ***
© afbeelding forms naar Mattes, 2006 (origineel
onder Public Domain – Bron: Wikimedia). |
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La gestion des formulaires © Patrik Lauwens
"Les formulaires font le miroir
d' une organisation" "De bon formulaires assurent une
communication directe, permettent de réaliser des économies et de collecter
efficacement des informations. Un formulaire mal rédigé représente un
important poste déficitaire et un risque à éviter par toute entreprise ou
organisation. On a donc tout intérêt à prendre le formulaire au sérieux dès
sa conception. La formulaire est un instrument logistique et de marketing. Il
accompagne la matière première ou l'information à travers les divers processus
de traitement. Chaque formulaire envoyé à un client ou une relation
représente une opportunité de se profiler de manière avantageuse. Il importe
donc d'y consacrer les soins nécessaires. Mais qu'est-ce qu'un formulaire bien
rédigé et efficace? En outre, la collecte de bons formulaires n'assure pas
encore nécessairement une bonne gestion des formulaires. Et là réside, en fin
de compte, le but: une gestion compétente de bons formulaires." Que pouvez-vous tirer de ce livre? Pour tous ceux qui ont à faire avec la
logistique des formulaires au niveau de l'entreprise, ce livre apportera une
vision accrue de la complexité des sous-tâches de la gestion de formulaires
permettant de mieux valoriser des application formulaires. Nous pensons aux
gestionnaires de la production, aux responsables des segments et des
procédures, aux gestionnaires des commandes et des stocks, aux spécialistes
de l'organisation, aux responsables de l'automatisation et du planning de la
production et autres personnes appartenant au cadre d'une entreprise. Aux fonctionnaires directement concernés
par la gestion des formulaires (analystes, gestionnaires, concepteurs et
acheteurs de formulaires), ce livre procure un schéma conceptuel qui,
complété par des conseils pratiques, peut aider à remplir plus efficacement
leur fonction. Les sous-fonctions des gestionnaires de formulaires, que sont
traité séparément, font souvent partie de la tâche d'un seul fonctionnaire
polyvalent. La logistique des formulaires fait en tous cas appel à une
interaction dynamique entre les différents secteurs qui seront traités dans
ce livre. Les exigences posées à la gestion des
formulaires peut considérablement varier selon l'organisation. Quelle que
soit leur grandeur, les compagnies d'assurances, les entreprises de vente par
correspondance et les banques sont de grands consommateurs de papier:
contrats, polices, copies, correspondance. Pour les entreprises de
production, les formulaires représentent plutôt un produit secondaire. Pour
cette raison, dans les petites entreprises de production la gestion et la
conception de formulaires sont des aspects moins importants. Plus la
consommation de formulaires est élevée, plus la modération des coûts et la
surveillance de la qualité deviendront importantes pour les applications de
formulaires. Pour le secteur graphique et pour les
développeurs de logiciels "conviviaux", ce livre explique les
problèmes spécifiques, les attentes et les besoins des éditeurs de
formulaires. Dans le secteur de l'imprimerie, les formulaires représentent un
important volume de travail nécessitant un certain degré de spécialisation.
Aussi, ce livre consacre une attention particulière aux aspects technique et
graphique de la conception de formulaires. Cette conception doit intégrer,
avec un lay-out réfléchi, tous les aspects de l'analyse de formulaires dans
un projet fonctionnel. Ce livre n'a pas pour but d'aider les
utilisateurs de formulaires à mieux les compléter, ni à les utiliser de
manière plus efficace. Nous insistons au contraire fortement sur la responsabilité
de tous les acteurs de la logistique des formulaires, parce qu'ils sont les
concepteurs et les gestionnaires d'un instrument de travail qui doit
s'adapter de manière optimale à la facilité d'usage et d'interprétation de
l'utilisateur, ainsi qu'à toutes les opérations ultérieures. La logistique des formulaires est
essentiellement un service spécialisé destiné aux utilisateurs internes et
externes à l'organisation. Les formulaires sont plus que de
simples modèles à compléter Les fonctionnalités des applications de
formulaires ne se limitent pas à remplir ou à compléter des modèles. Les
formulaires sont une aide visant à sauvegarder des données de manière
uniforme et systématique. Ces données sont ensuite transformées ou
transposées, lues, traitées et reproduites. Les données enregistrées sont
souvent transportées, stockées, archivées, recherchées et consultées. Afin
d'obtenir une vue claire sur le formulaire en tant qu'aide informative et
organisationnelle, les applications de formulaires doivent être évaluées sous
tous ces points de vue. Les formulaires sont un moyen de
communication La personne qui complète un formulaire
se pose souvent des questions. Un formulaire impose un stricte schéma de
question-réponse. La personne se sent restreinte dans sa liberté de
communiquer, se demande à quoi sert telle ou telle information demandée ou
manque totalement de percevoir l'utilité de certaines questions. De plus,
l'échange d'informations par le biais de formulaires est habituellement plus
'lent' que dans le cas de la communication orale. Les formulaires doivent en
effet être complétés par écrit, manuellement ou à la machine. Parfois, le
titre du formulaire donne très peu, voire aucune information sur le but des
questions, les cases à remplir sont trop petites ou la mise en page est
carrément rébatitive. Parfois, il est nécessaire de se faire aider par un
expert ou d'effectuer bien des recherches afin de compléter correctement le
formulaire. Le plus souvent, la personne qui remplit le formulaire espère
obtenir quelque résultat. Ainsi, elle complétera, p.ex., un formulaire dans
le but de bénéficier de l'une ou l'autre mesure ou d'obtenir quelque avantage. La personne traitant les formulaires
peut aussi avoir certains griefs. Il est, p.ex., contrariant de devoir
constater que les formulaires ne sont pas adaptés au dispositif de
traitement, au système de classement ou qu'il nécessitent un travail de
pliage compliqué pour la mise sous pli. L'encodage par ordinateur
d'informations provenant d'un formulaire peut devenir un travail exaspérant
lorsque les deux applications de formulaires ne sont pas adaptées l'une à
l'autre. Les organisations qui émettent des
formulaires considèrent ce document comme plus qu'un "papier à
remplir". Les formulaires doivent faciliter l'enregistrement de
l'information, destinée à être traitée, et ils doivent également minimiser le
risque d'obtenir des informations fautives ou incomplètes. Les applications
de formulaires ont pour but de sauvegarder, de transporter, de reproduire, de
consulter et de traiter des informations. Les formulaires complétés revêtent
un caractère documentaire. Les formulaires qui fixent des contrats ou des
accords, et qui sont validés par une signature, un paraphe ou un code secret,
constituent même des documents justificatifs. La gestion des formulaires est une
branche dans laquelle les personnes distribuant, traitant et consultant
l'information sont les parties intéressées. Au gestionnaire des formulaires incombe
la tâche d'analyser le processus de la collecte et du traitement de
l'information. Cette analyse doit déboucher sur le conception de formulaires
conviviaux. Formulaires conviviaux Les formulaires doivent, d'une part,
être adaptés à la personne qui devra les compléter et, d'autre part, à la personne
qui devra les traiter. La première exigence implique que le formulaire soit
facile à compléter, qu'il ne contienne pas de questions superflues ni de
questions redondantes. Il doit être rédigé dans un langage clair. De plus, le formulaire doit révéler de
soi-même la manière dont les informations seront traitées et quel sera le
résultat de ce traitement. Tous le monde doit être en mesure de le compléter
sans trop faire appel à des moyens externes. Un formulaire adapté à la personne
traitant les données devra:
La
correction d'erreurs demande beaucoup de travail, aussi bien de la personne
complétant le formulaire que de celle qui le traite, et aboutit à des
retards. La personne qui consulte l'information a encore des exigences
supplémentaires: le formulaire doit rendre le plus clairement possible
l'arrangement sous-jacent, il doit faire appel à une terminologie correcte et
atteindre le groupe-cible. L'évaluation de l'utilisation, le cas échéant la
correction d'un concept et la distribution de formulaires constituent
d'autres tâches non moins importantes du gestionnaire de formulaires. En dehors de la mise en page conviviale,
la disponibilité est également essentielle pour l'accessibilité d'une application
de formulaires. |
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Direct, efficace et effectif La première question qu'un gestionnaire
de formulaires se pose est celle de savoir qu'elle est la valeur ajoutée
créée par une application de formulaires. Cette application n'est en effet utile
qu'à condition qu'un formulaire présente un valeur ajoutée. Formuler cette
question consiste à dresser une liste des fins que le formulaire doit servir.
Pour des applications de formulaires existantes, il est également nécessaire
de poser, d'avance, la question de savoir quel est le but et la raison d'être
du formulaire. Un formulaire doit être efficace. La
balance des frais et des bénéfices d'une application de formulaires doit être
justifiable, aussi bien au niveau de l'utilisation qu'à celui de la réalisation.
Un formulaire doit aussi être effectif. Il doit atteindre le but envisagé.
Ces exigences ne sont pas seulement valables pour des formulaires
commerciaux, mais également pour ceux qui sont destiné à un usage interne. L'usage de formulaires internes représente
en effet un investissement direct en matière de temps de travail, en
l'occurrence le temps de l'utilisateur. Prenons l'exemple
d'un "formulaire de production". Il s'agit d'un formulaire interne
destiné à gérer la séquence d'actions au cours d'un processus de production.
Habituellement, les formulaires d'assistance à la production ne doivent pas
répondre aux même normes de mise en page que les formulaires externes, mais
cela n'empêche qu'ici aussi, les mêmes questions de fond concernant leur valeur
ajoutée, leur raison d'être et leur convivialité s'imposent. Cela démontre, en passant, que la
gestion de formulaires ne se limite pas au secteur tertiaire, mais qu'elle a
également un rôle important à jouer dans la fabrication. La valeur ajoutée d'un formulaire
peut se situer à un tas de niveaux:
L'efficacité
et l'effectivité sont des critères auxquels doivent même répondre, p.ex., les
formulaires de l'État ou d'organisations à but non lucratif. L'idée que les
formulaires de l'État peut se contenter de n'exprimer que la réglementation
sous-jacente, savant prescrite par la loi, tient à peine compte de
l'utilisateur. Cet état de fait partait de la supposition que des experts,
sous la forme de service social, guideraient le demandeur à travers le
labyrinthe de formalités administratives. De nos jours, beaucoup
d'institutions gouvernementales en sont venu à considérer le formulaire comme
social marketing instrument. Cette même philosophie vaut du reste également
pour les organisations à but non lucratif qui sont en fait le plus souvent
des organisations "à but social". L'accessibilité de formulaires, p.ex.,
est inversement proportionnelle à la sous-consommation de réglementations. La
sous-consommation est le phénomène que trop peu de gens font appel à des
réglementations auxquelles ils ont droit. Les pouvoirs publics se trouvent,
entre autres, devant le défi de responsabiliser leur administration et de
réaliser la publicité de gouvernement. Ils ne pourront atteindre ces
objectifs sans faire des efforts au niveau de l'organisation et de la mise à
disposition de moyens logistiques. Efficacité et effectivité sont des
qualités que l'on est en droit d'exiger de toutes les applications de
formulaires, qu'il s'agisse d'applications privées ou étatiques, de services
ou de production internes ou externes. Le paper-full office? La gestion des formulaires se définit de
préférence comme la recherche de l'efficacité de formulaires nouveaux et
existants. La première tâche d'une gestion de formulaires coordinée est la
rationalisation d'applications de formulaires à la base de leur valeur
ajoutée. L'utilisation de formulaires n'est
certainement pas bon marché. La conception, la fabrication et l'usage
représentent un certain coût. Pour les non-initiés, l'émission de formulaires
a souvent une connotation négative, comme quoi ils seraient utilisés trop
fréquemment et de manière trop aléatoire. Ou encore, que l'émission de
formulaires serait un acte de "l'administration pour
l'administration", destiné uniquement à la perpétuation de soi-même.
Entre temps, les tâches du gestionnaire de formulaires ont toutefois évolué
avec l'automatisation du traitement de l'information. En dehors des imprimés
classiques, nous constatons une augmentation en volume des documents
électroniques, les processus de post-traitement sont automatisés et les
écrans de captation font leur apparition. Les applications à l'écran, p.ex.,
sont interactives avec des formulaires imprimés qui fonctionnent comme
support d'entrée de données ou comme formulaires de sortie (p.ex. listings,
formulaire informatique). L'approche intégré de ces deux supports accroît
l'efficacité de la transmission de données du papier à l'écran et vice versa.
L'impression électronique centralisée permet la réalisation de formulaires
personnalisés. Bon nombre de formulaires sont conçus en fonction d'un
traitement automatique comme la lecture, le pliage, remplir, la mise sous pli
et l'affranchissement automatiques. Dans une approche globale d'applications
de formulaires, le "conflit d'intérêts" entre papier et écran est
inexistant. Le contrôle de l'efficacité et
l'utilisation de formulaires reviennent à la maîtrise d'un important facteur
coûts. De plus en plus, le concepteur de
formulaires utilise un logiciel de mise en page afin de développer des
concepts de formulaires. De textes sont, p.ex., importés dans un système de
développement et intégrés dans un programma de mise en page. Ce procédé
simplifie la préparation des copies. Le concepteur de formulaires remet un
concept électronique sur disquette, film ou bromure à l'imprimeur ou il
envoie le projet via modem ou ISDN vers un système de composition automatique
ou vers un système de mise en forme pour l'impression électronique. Des formulaires
générés selon la technologie digitale doivent répondre aux mêmes critères
graphiques et fonctionnels quant à la mise en page, que les imprimés
classiques. Dans le cas de fichiers de formulaires
volumineux, la réalisation interne du procédé pre-press permet une
augmentation sensible de l'efficacité ainsi gu'une considérable économie des
coûts. L'intérêt économique Du point de vue économique, un
formulaire est une aide opérationnelle physique (imprimé) ou électronique
(p.ex. un écran de captation) destiné à préparer un travail, en premier lieu
le travail de remplir et de collecter des données. Ces données se
transforment en information lorsque, dans une phase suivante, elles sont
lues, interprétées, traitées ou reproduites. Lors de ce processus de travail,
qui revêt un caractère répétitif et est souvent réalisé dans différents
endroits par différentes personnes remplissant ou lisant les données, il
importe d'avoir accès à toutes les données nécessaires - et uniquement à
celles-ci - tout en garantissant une marge d'erreurs aussi réduite que
possible. De plus, le traitement des formulaires
doit avoir lieu le plus rapidement possible. L'influence d'une application de
formulaires sur le coût de travail est illustrée dans l'exemple suivant. Un formulaire,
demandant 10 minutes à compléter et 5 minutes à interpréter, tiré à 10 000
exemplaires par un, représente un volume de travail de 150 000 minutes. En
estimant la moyenne des coûts salariaux et logistique à 30 EUR par heure, les
frais d'exploitation s'élèvent à 75 000 EUR. Avec une marge d'erreurs de 5%
et un temps de correction moyen de 10 minutes, ces frais doivent être
augmentés de 2 500 EUR. Les coûts théoriques estimés dans cet
exemple sont toutefois difficiles à déterminer dans le cas d'une grande
organisation commerciale, parce que ceux-ci sont générés par différents
départements de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle l'analyse et la
conception de formulaires, la réalisation technique et graphique ainsi que la
gestion des stocks (adaptation continue en fonction de la disponibilité) sont
trop souvent négligées en tant que 'carte de visite' d'une entreprise. La
plupart du temps, l'on ne se pose pas trop de questions tant que la
coordination au niveau des formulaires se passe sans heurts. Hélas, ce sont
souvent les situations problématiques qui démontrent l'importance d'une telle
gestion des formulaires. Le gestionnaire contrôle tous les
aspects logistiques de la gestion des formulaires: l'analyse des formulaires,
le développement d'un concept, le projet, la fabrication et l'achat, la
disponibilité, la distribution et l'usage, la gestion des stocks et le
support aux utilisateurs. Le fil rouge à travers ces activités
est la normalisation de l'aspect extérieur et de l'application qui, avec le
contrôle des coûts et de la qualité, créent le cadre d'une approche efficace
et effective de la logistique des formulaires. |
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