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Inhoud © Buch "Formularverwaltung.
Kommunikationsmedium und logistisches Hilfsmittel", von Patrik Lauwens
(Niederländisch), Standaard Uitgeverij - Belgien, ISBN
90-341-0709-4. ***
The book was published in Dutch ***
© afbeelding forms naar Mattes, 2006 (origineel
onder Public Domain – Bron: Wikimedia). |
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Formularverwaltung ©
Patrik Lauwens
"Gute Formulare" "Gute Formulare bedeuten
gezielte Kommunikation, Einsparungen und wirkungsvolle Informationsammlung.
Ein schlechtes Formular ist ein schwerer Verlustposten und ein zu vermeidenes
Risiko. Welches Unternehmen oder welche Verwaltung will damit zu tun haben?
Ausreichende Gründe also, um das Formular vom Konzept an ernst zu nehmen. Das
Formular ist ein logistisches- und Marketinginstrument. Es begleitet die
Rohstoffe oder die Informationen durch den Verarbeitungsprozeß. Jedes
Formular, daß an einen Kunden oder an eine Geschäfstverbindung geschickt
wird, ist eine Möglichkeit zum (sozial) Marketing. Es bedarf also immer der
nötigen Sorge. Was ist aber nun ein gutes und effizientes Formular? Außerdem,
gute Formulare sammeln bedeutet nicht unbedingt eine gute Formularverwaltung.
Und darauf kommt es schließlich an: fachmännische Verwaltung guter Formulare." Wie kann Ihnen dieses Buch behilflich sein? Jedem, der innerhalb eines Betriebes
mit Formularlogistik zu tun hat, verschafft dieses Buch mehr Einblick in de
Komplexität der Teilaufgaben der Formularverwaltung, und kann bei der
Bewertung von Formularanwendungen behilflich sein. Wir zielen hier auf
Produktverwalter, Abteilungs- oder Vorgangsverantwortliche, Auftrags- und
Lagerverwalter, Organisationssachbearbeiter, Verantwortliche für
Automatisierung und Produktionsplanung und andere Führungsniveaus. Beamten, die direkt mit der
Formularverwaltung in Kontakt kommen (Formularanylitiker, -verwalter,
-entwerfer, -ankäufer) wird ein Denkschema geboten, das anhand von konkreten
Faustregeln zu einer wirkungsvolleren Erledigung der Aufgaben beitragen kann.
Die Teilaufgaben der Formularverwalter, die hier separat aufgeführt werden,
beziehen sich manchmal auf die Aufgabe eines polyvalenten Beamten. Wie dem
auch sei,die Formularlogistik eist ein dynamisches und interaktives Ereignis
zwischen den verschiedenen Teilgebieten, die hier weiter ausgearbeitet werden. Die Erwartungen in Bezug auf die
Formularverwaltung können je nach Organisation größere Unterschiede
aufweisen. Versicherungsgesellschaften, Versandhäuser und Banken sind
ungeachtet ihrer Größe große Papiergebraucher: Verträge, Policen, Auszüge,
Korrespondenz. Für Produktionsbetriebe ist das Formular eher ein sekundäres
Produkt. In kleinen Produktionsbetrieben spielen Aspekten wie
Formularverwaltung und -gestaltung daher eine eher untergeordnete Rolle. Je
höher der Verbrauch an Formularen, um so wichtiger werden Kostenbeherrschung
und Qualitätsüberwachtung in Bezug auf die Formularanwendungen. Den graphischen Betrieben und den
Entwicklern von benutzerfreundlichen Softwareprogrammen verschaft dieses Buch
Einsicht in die spezifische Problematik, in die Erwartungen und die
Bedürfnisse der Formularherausgeber.Für Druckereien bedeuten Formulare ein
beachtliches Umsatzvolumen, das bestimmte Fachkentnisse voraussetzt. Das Buch
behandelt deshalb auch ausführlich die technisch-graphische Gestaltung von
Formularen. Diese integriert mit einem verantworteten Lay-out alle Aspekte
der Formularanalyse in einen funktionstüchtigen Entwurf. Dieses Buch hat nicht zum Ziel, den
Benutzer von Formularen eine bessere 'Ausfüllerziehung' oder ähnliches zu
bieten. Es wird, ganz im Gegenteil, die Verantwortlichkeit aller Beteiligten
bei der Formularlogistik stark betont, da sie Schöpfer und Verwalter eines
Arbeitsinstrumentes sind, das optimal auf die einfache Ausfüllung und
Bewertung durch den Benutzer und auf alle darauffolgenden Vorgänge abgestimmt
sein muß. Formularlogistik ist im Wesentlichen
eine fachmännisch ausgeführte Dienstleistung an interne und externe Benutzer. Formulare sind mehr als Ausfüllbögen Formulare haben mehr Aspekte als
Ausfüllen und Ergänzen. Formulare helfen bei der uniformen und systematischen
Festlegung von Daten. Diese Daten werden transformiert oder neu verfaßt,
gelesen, bearbeitet, verarbeitet, produziert. Festgelegte Daten werden oft
transponiert, gespeichert, archiviert, herausgesucht und konsultiert.
Formularanwendungen müssen aus jeder genannten Sicht bewertet werden, damit
ein deutliches Bild des Formulars als informatives-organisatorisches
Hilfmittel ensteht. Formulare sind Kommunikationsmittel Wer ein Formular ausfüllt, hat oft kritische
Bedenken. Ein Formular beschränkt die Möglichkeiten des Ausfüllers auf ein
Frage-Antwort-Muster. Der Ausfüller fühlt sich in seiner
Kommunikationsfreiheit einsgeschränkt, fragt sich, warum er diese oder jene
Information geben muß, oder sieht überhaupt nicht die Relevanz bestimmter
Fragen. Hinzu kommt, daß die Informationsübertragung über Formulare in der
Regel 'langsamer' verläuft als bei der mündlichen Kommunikation. Formulare
müssen z.B. per Hand oder Schreibmaschine ausgefüllt oder ergänzt werden. Der
Titel eines Formulars enthält manchmal wenig oder gar keine Angaben zum
Zweck, die Ausfüllspalten sind zu klein, oder die Aufmachung ist durchaus
unattraktiv. Manchmal ist sachkundige Hilfe unentbehrlich, oder muß vieles
nachgeschlagen werden, um das Ausfüllen zu einem guten Ende zu bringen. Die
einzige Motivation für den Ausfüller zielt meist ausschließlich auf das
Ergebnis ab. Ein Formular wird z.B. ausgefüllt, um eine Leistung beziehen zu
können oder den einen oder den anderen Vorteil zu erhalten. Wer Fomulare verarbeitet, kann auch
bestimmte Bedenken haben. Es entsteht z.B. Ärgernis, wenn die Formulare nicht
auf die Verabeitungsapparatur oder auf das Klassement abgestimmt sind, oder
erst nach ausgiebiger Faltarbiet in einen Umschlag passen. Daten von einem
Dokument in den Computer eingeben wird z.B. ein Nervenkrieg, wenn beide
Formularanwendungen nicht aufeinander abgestimmt sind. Organisationen, die Formulare
herausgeben, betrachten das Formular als mehr als 'einen Bogen zum
Ausfüllen'. Formulare helfen bei der Festlegung von Informationen, damit
diese später verarbeitet werden, und müssen das Risiko auf falsche oder
unvollständige Informationen verringern. Formularanwendungen haben zum Ziel,
Informationen aufzubewahren, zu transportieren, zu reproduzieren, zu
konsultieren und zu bearbeiten. Ausgefüllte Formulare bekommen einen
dokumentären Charakter. Formulare, die Abmachungen oder Vereinbarungen
festlegen und mittels einer Unterschrift, eines Nameszeichens oder eines
Geheimcodes bestätigt werden, gelten sogar als Beweis. Die Formularverwaltung is das
Fachgebiet, in dem sich der Informationserteiler, der Informationsverarbeiter
und der Informationsabrufer als Beteiligte bewegen. Der Formularverwalter ist mit der
Analyse des Vorganges der Informationseinholung und -verarbeitung beauftragt.
Diese Analyse muß eine Gestaltung von benutzerfreundlichen Formularen
ermöglichen. Benutzerfreundliche Formulare Formulare müssen zum einen auf den
Ausfüller, zum anderen auf den Verarbeiter abgestimmt sein. Die Abstimmung
auf den Ausfüller beinhaltet, daß das Formular leicht auszufüllen ist, keine
überflüssigen Fragen gestellt werden, Wiederholung von bereits früher
gestellten Fragen vermieden wird. Es muß in einer verständlichen Sprache
aufgesetzt sein. Auserdem muß es Einsicht verschaffen
in die Art, auf der dasFormular verarbeitet wird und zu welchem Ergebnis dies
führt. Es muß autonom mit möglichst wenigen Mitteln ausgefüllt werden können. Die Abstimmung auf den Verarbeiter
beinhaltet: ·
Einsparung von Lese- und Schreibarbeit; ·
Strukturierung
der Informationen im Hinblick auf die Selektierung und die Aussortierung; ·
Nur
nach relevante Informationen fragen; ·
Kontrolle
auf Sicherheit und Richtigkeit bieten; ·
Eine
schnelle Verarbeitung ermöglichen; ·
Fehler
vorbeugen. Fehler wierderherzustellen ist sowohl für
den Ausfüller wie auch für den Verarbeiter arbeitsintensiv und führt zu
Verzörgerungen. Der Informationsabrufer hat zusätsliche Anforderungen: das Formular
muß die hintergründliche Regelung möglichst genau wiedergeben, eine korrekte
Terminologie benutzen und die Zielgruppe erreichen. Die Bewertung der
Benutzung, die Berichtigung des Konzeptes, wenn nötig, und die Verbreiting
der Formulare sind sonstige, nicht weniger wichtige Aufgaben der
Formularverwaltung. Außer der benutzerfreundlichen
Gestaltung ist auch die Verfügbarkeit für die Zugänglichkeit einer bestimmten
Formularanwendung von wesentlicher Bedeutung. |
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Gezielt, wirkungsvoll und effektiv Die erste Frage, die sich ein Formularverwalter
stellt, ist, welchen Mehrwert eine Formularanwendung erzeugt. Nur wenn das
Formular einen Mehrwert hat, hat die Anwendung eines Formulars einen Sinn.
Bei dieser Fragestellung werden die Ziele des Formulars aufgelistet. Auch bei
bereits vorhandenen Formularanwendungen ist es nötig, im voraus die Frage
nach Ziel und Sinn zu stellen. Formulare müssen wirkungsvoll sein.
Die Nutzen-Kostenbilanz einer Formularanwendung muß sowohl in der Anwendung
wie auch in der Anfertigung verantwortet sein. Darüber hinaus müssen
Formulare effektiv sein. Sie müssen das angestrebte Ziel erreichen. Diese
Anforderungen gelten nicht nur für kommerzielle Formulare sondern auch für
interne. Den interne Formulare benutzen, bedeutet eine direkte Investierung
an Arbeitszeit, in diesem Falle Benutzerzeit. Als Beispiel nehmen wir ein
'Produktionsformular'. Dies ist ein internes Formular, das die Reihenfolge
der Abläufe wäherend eines Produktionsprozesses steuern muß.
Produktions-Begleitformulare müssen meist nicht denselben
Gestaltungsqualitäten entsprechen, die für externe Formulare gelten, aber das
heißt nicht, das sich nicht dieselben Inhaltsfragen über Mehrwert, Sinn,
Benutzergezieltsein aufdringen. Somit ist nebenbei nachgewiesen, daß
sich Formularverwaltung nicht auf den Dienstleistungssektor beschränkt,
sondern auch im Produktionssektor eine wichtige Rolle spielt. Der Mehrwert eines
Produktionsformulars kann vielerlei sein: ·
die Vereinheitlichung des Produktionsprozesses; ·
die
Qualitätsüberwachtung mittels eingebauter Kontrollen; ·
die
Effizienzsteigerung mittels Vorschreiben der meist rentabelen und
zeitsparenden Arbeitsweise oder Aufeinanderfolge von Vorgängen; ·
Einsicht
verschaffen in den gesamten Produtionsprozeß oder Teile davon; ·
Fehlererkennung
und Verbesserung. Effizienz und Effektivität sind
Anforderungen, denen z.B. auch amtliche Formulare und sogar Formulare von
nicht-kommerziellen Organisationen entsprechen müssen. Die Idee, daß amtliche
Formulare nur die hinterliegende, oft gesetzliche Regelung enthalten müssen,
berücksichtigt den Benutzer wenig oder gar nicht. Diese Unterstellung ging
davon aus, das Fachleute den Antragsteller als gesellschaftliche Dienstleistung
durch das Gewirr von Verwaltungsformalitäten begleiten konnten. Mittlerweile
denken viele Behörden das Formular als gesellschafliches Marketingsmittel um.
Dieselbe Philosophie gilt überigens auch für nicht-kommerzielle
Organisationen, die im Wesen meist "social profit"-Organisationen
sind. Die Zugängigkeit von Formularen ist
zum Beispiel umgekehrt proportional zu der Unterbeanspruchung von Regelungen.
Unterbeanspruchung ist die Bezeichnung für das Phänomen, daß zu wenige Leute
die Regelungen, auf die sie ein Recht haben, beanspruchen. Die Behörden
stehen unter anderen vor der Herausforderung, ihrer Verwaltung
Verantwortlichkeit beizubringen und die Verwaltung zu veröffentlichen. Sie
können diese Ziele nicht verwirklichen, wenn die Anstrengungen, um die Organisation
und die logistischen Hilfsmittel zu realisieren, ausbleiben. Effizienz und Effektivität können
von allen Formularanwendungen erwarter werden, ob es sich nun um private,
öffentliche, interne oder externe Dienstleistungen oder Produktion handelt. Der Papierberg im Büro? Formularverwaltung umschreibt man am
besten als die Untersuchung der Zweckmäßigkeit neuer und bereits bestehender
Formulare. Eine koordiniert Formularverwaltung muß in erster Linie zu einer
Rationalisierung der Formularanwendungen auf Basis deren Mehrwert führen. Das Anwenden von Formularen ist
gewiß nicht billig. Der Entwurf, die Anfertigung und die Benutzung stellen
einen bestimmten Kostenpreis dar. Das Herausgeben von Formularen hat für
Laien oft einen negativen Klang, als würden Formulare zu willkürlich und
zuviel benutzt. Oder auch, daß das Herausgeben von Formularen nicht mehr als
"eine Verwaltung der Verwaltung wegen" ist, die nur darauf abzielt,
sich selbst aufrecht zu erhalten. Der Aufgabenbereich des Formularverwalters
hat sich mittlerweile jedoch mit der Automatisierung der Datenverarbeitung
weiterentwickelt. Außer klassischer Drucksachen gibt es eine Zunahme der
elektronischen Drucksachen, werden Nachbearbeitungsprozesse automatisiert und
sind Ausfüllbildschirme ("Formulare auf Glaß") im Aufmarsch.
Bildschirmanwendungen sind z.B. interaktiv mit Papierformularen, die als
Eingabekonzept oder als Outputformular (z.B. Liste, Computerformular)
fungieren. Die gesamte Vorgehensweise beider erhört die Effizienz der
Datenübertragung vom Papier auf den Bildschirm und vice versa.
Zentralisiertes oder dezentralisiertes Drücken ermöglicht das Drucken von
"custom-made" oder maßgeschneiderten Formularen. Viele Formularen
werden konzipiert in Funktion der automatischen Nachbearbeitung, wie
automatisch Lesen, Falten, Füllen, in Umschläge Einstecken, Frankieren. Von
einem "conflict of interests" zwischen Papier und Bildschirm kann
bei der gesamten Vorgehensweise der Formularanwendungen nicht die Rede sein. Die Überwachung der Zweckmäßigkeit und
der Anwendung von Formularen läuft auf die Beherrschung eines wichtigen
Kostenaspektes hinaus. Der Formularentwerfer bedient sich
immer öfters des Desk-Top-Publishing-Pakets oder ein
Electronic-Document-Composition-software, um Formularkonzepte zu gestalten.
Texte werden z.B. in ein Entwurfsystem eingelesen und in den Formular-Lay-out
integriert. Diese vereinfacht die Kopievorbereitung. Der Formularentwerfer
liefert danach dem Drücker einen elektronischen Diskette, Film oder als
fertige Druckvorlage, oder sendet den Entwurf über Telekommunikation an ein
automatisches Setzsystem oder ein Aufmachungssystem für elektronisches
Drücken. Digital erzeugte Formulare müssen gleichwertigen graphischen und
funktionellen Formgestaltungsbedingungen entsprechen, die auch für klassische
Drucksachen gelten. Bei umfangreichen Formularbeständen führt die
Erledigung im Hause der Druckvorbereitungsvorgänge zu einer beachtlichen
Effizienzerhöhung und zu Kosteneinsparungen. Die wirtschaftliche Bedeutung Wirtschaftlich betrachtet ist ein
Formular ein physisches (Drucksache) oder ein elektronisches (z.B.
Ausfüllbildschirm) Gebrauchshilfsmittel, das eine Arbeit vorbereitet, in
erster Linie meist das Ausfüllen von Daten. Diese Daten werden zu
Informationen, wenn sie w¨hahrend des nächtsten Arbeitsvorganges gelesen,
interpretiert, bearbeitet oder reproduziert werden. Während dieses
Arbeitsvorganges, der repititiv und oft über verschiedene Arbeitsplätze
verbreitet von oft völlig verschiedenen Ausfüllern oder Lesern vorgenommen
wird, ist es wichtig, daß alle notwendigen Daten verfügbar sind, nicht mehr
aber auch nicht weniger, und dies mit einer möglichst niedrigen Fehlerquote. Außerdem muß die Verarbeitung von
Formularen innerhalb einer möglichst kurzen Zeitspanne erfolgen. Der Einfluß,
den eine Formularveranwendung auf die Arbeitkosten hat, läßt sich anhand des
nachfolgenden Beispiels veranschaulichen. Ein Formular, das einer Ausfüllzeit
von 10 Minuten und einer Interpretationszeit von 5 Minuten bedarf, vertritt
bei einem Jahresverbrauch von 10 000 Exemplaren innerhalb der
Arbeitsorganisation ein Arbeitsvolumen von 150 000 Minuten. Wenn die Lohn-
und Logistikkoste sich auf durchschnittlich 50 EUR pro Stunde belaufen,
stellt dies Betriebskosten in Höhe von 125000 EUR dar. Bei einer Fehlerquote
von 5% mit einer durchschnittlichen Berichtigungszeit von 10 Minuten kommen
nochmals 4 200 EUR hinzu. Der Kostenpreis, der hier theoretisch berechnet
wird, ist jedoch innerhalb einer größeren Betriebsorganisation schwer nachforschbar,
da er über verschiedene Betriebstelle verbreitet entsteht. Das ist auch der Grund, weshalb die
Formularanalyse, der Formularentwurf, die technisch-grafische Verwircklichung
und die Vorratsverwaltung (in Funktion der Verfügbarkeit und der ständigen
Ausbesserung) zu oft als verwaltungsorganisatorische Kostendeterminante
verkannt werden. Der interne und externe kommunikative Wert des Formulars als
'Visitenkarte' eines Betriebes läßt sich wahrscheinlich noch schwieriger
einschätzen. Wenn die Formularkoordinierung tadellos verläuft, gibt es in der
Regel keine Probleme. Leider sind es oft die Problemsituationen, die auf die
Wichtigkeit einer zuverlässigen Formularverwaltung hinweisen. Der Formularverwalter kontrolliert
alle Aspekte der Formularlogistik: die Formularanalyse, die Entwicklung eines
Formularkonzeptes, den Entwurf, die Anfertigung und den Ankauf, die
Verfügbarkeit, die Verbreitung und die Benutzung, die Vorratverwaltung und
die Benutzerunterstützung. Die rote Faden durch
diese Aktivitäten ist die Normalisierung der Formgestaltung und die
Anwendung, die, zusammen mit der Kosten- und Qualitätsbeherrschung, den
Rahmen für eine effiziente und effektive Vorgehensweise für die
Formularlogistik darstellt. |
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