|
Inhoud Bron: © Boek "Formulierenbeheer. Communicatiemiddel en logistiek instrument",
van Patrik Lauwens (Nederlands), Standaard Uitgeverij/MIM - België, ISBN
90-341-0709-4, 1994. Het
boek is niet meer verkrijgbaar in de handel.
© afbeelding forms naar Mattes,
2006 (origineel onder Public Domain – Bron: Wikimedia).
|
|
Formulierenbeheer > 3 Formulieranalyse © Patrik Lauwens 3.1 Gebruiksvriendelijkheid Formulieren
geven meestal op een correcte manier weer op welke regeling of procedure ze toepassing
hebben. Qua vormgeving en taal zijn ze meestal wel aanvaardbaar. Toch laat de
gebruiksvriendelijkheid vaak te wensen over.
Slechts een formulier dat de invuller in staat stelt om met redelijk
gemak de van hem verwachte inspanning uit te voeren, kan gebruiksvriendelijk
worden genoemd. Gebruiksvriendelijkheid
is inherent verbonden aan het (kwaliteits-)imago
van de formulieruitgever, aan de kostprijsbeheersing in vooral de
gegevensverwerking, aanvulling of correctie, en aan de invulefficiëntie en motivatie. Bij
overheidsinstanties lopen blijkens onderzoek de foutenpercentages bij
invulling op tot ongeveer 20 %, terwijl tevens een hoge onderconsumptie, of
niet gebruik, van regelingen wordt vastgesteld. Een van de oorzaken is de ingewikkeldheid
van formulieren en, algemener, de gebrekkige communicatie tussen de overheid
en de burger. Voor studietoelage in
België werd in 1993 b.v. vastgesteld dat 25 % van
de rechthebbenden geen aanvraag indiende. Formulieranalytisch
worden vijf groepen factoren omschreven die de gebruiksvriendelijkheid van
formulieren bepalen : ·
de aantrekkelijkheid van de vormgeving. Psychologische factoren Psychologische
factoren, zoals de kennis van het individu dat invult, zijn voorkennis,
spelen een belangrijke rol en moeten tijdens de formulieranalyse geďntegreerd
t.b.v. een zo effectief mogelijke formuliervormgeving. Vragen die een
voorkennis vereisen die de invuller niet of onvoldoende blijkt te hebben, te
korte of te smalle invulruimten, teveel verwijssterretjes of
verwijsnummertjes, of te weinig toelichting waar nodig, zijn resultanten van
een gebrekkige analyse van psychologische factoren. Psychologische
factoren die de gebruiksvriendelijkheid van beeldscherm- verwerking bepalen,
zijn b.v. de regelmaat en de arbeidsduur waarmee
met het scherm wordt gewerkt, de werkomgeving (verlichting, verluchting), de
kwaliteit en de inplanting van het meubilair, de vorming van de operators en
informatie die voldoende en aangepast moeten zijn. Zo blijkt tijdens een onderzoek
naar schermverwerking b.v. dat één op drie
werknemers méér dan drie uur aan een beeldscherm
werkt en dat één op twee hiervoor een onvoldoende of onaangepaste vorming
heeft genoten. Invulergonomische formulieren moeten
aansluiten bij de wensen en het gedrag van het lezende en invullende
individu. Voor beeldschermen met
een hoge gebruiksfrequentie zijn ergonomische monochroom schermen het meest
aangewezen want minder vermoeiend dan kleurschermen. Andere
ergonomische factoren zijn de inval van het omgevingslicht op het
beeldscherm, om een te hoge reflectie vermijden, de kleurkeuze van de
achtergrond en de tekst, de keuze van het klavier b.v.
een verkleind (alfa‑)numeriek klavier voor datatypisten, een volledig
QUERTY (NL) of AZERTY (B) klavier, een combinatie van een afzonderlijk
numeriek en een uitgesproken tekstklavier, of de keuze van alternatieve
registratiesystemen zoals een muis, een barcodelezer, penbesturing of vingertop‑bediening. Voor geroutineerde klaviergebruikers kan er
zelfs een toetsenbord worden geëmuleerd op het
scherm. Bij een invulscherm
waarin de invoer van getallen via een (rechtsgeplaatst) numeriek klavier
wordt vereist en waarin daarnaast meerkeuze‑opties
met ja of neen vragen worden voorzien, (waarbij telkens een "J" of
een "N" op het (linksgeplaatst)
tekstklavier moet worden aangeslagen), wordt een extra belasting op de
gegevensinvoerder geplaatst die telkens van het ene klavier naar het andere
moet omschakelen. Een
praktijkvoorbeeld uit de dagverwerking aan 1.000 terminals van een
dienstverlenend bedrijf, waarbij per terminal gemiddeld 400 boekingen met
drie J/N vragen dienen uitgevoerd, leert dat dagelijks gemiddeld 400 x 3 x 2
of 2.400 wissels van klavier moeten plaatsvinden, of 2.400.000 voor alle
loketten per dag. Dit wijst op het
belang van de keuze van invultechnieken bij de schermopmaak t.b.v. de
gebruiksvriendelijkheid bij de registratie. Organisatorische factoren De
gebruiksvriendelijkheid van beeldschermformulieren is blijkens onderzoek
omwille van de vereiste technische voorkennis per definitie beduidend lager
dan de gebruiksvriendelijkheid van papieren formulieren. Uit onderzoek over
de gebruikersproblemen bij de invulling van invuldrukwerken en
beeldschermdrukwerken, blijkt b.v. dat de
toepassing van begeleidende instructies en aangepaste lay-outs het
foutenaantal bij papieren lay-outs tot één zevende reduceert, terwijl dit bij
beeldschermlay-outs tot één vierde daalt.
De minder spectaculaire daling bij beeldschermformulieren wordt
geweten aan het feit dat slechts één op vijf proefpersonen van de
begeleidende hulpschermen gebruik maakt. Vanuit
economisch standpunt blijkt de verwerking van papieren formulieren, die vaak
na invulling in een gegevensbank worden ingevoerd, alleszins duurder dan een
directe invulling o.v.v. een beeldschermformulier. Het leidt geen twijfel dat
grotere invulmodellen op papier overzichtelijker kunnen worden gepresenteerd
dan wanneer met opeenvolgende invulschermen moet worden gewerkt. Het voordeel
van beeldschermformulieren is dan weer dat de ingevulde informatie
onmiddellijk kan worden geďnterpreteerd en gecontroleerd, waardoor b.v. overbodige vragen kunnen worden overgeslagen tijdens
de bevraging. Een randaspect
dat hierbij nog onvoldoende werd uitgediept, is het gebruik van auditieve
signalen tijdens een beeldscherminvulling.
Auditieve signalen horen strikt
genomen niet thuis in de "cultuur der stilte" die papieren
"stilstaande" beelden omgeeft.
De toepassing hiervan bij invulschermen moet dan ook zeer selectief
en, wanneer toegepast, met een duidelijke signaalfunctie gebeuren. De
gebruiksvriendelijkheid van beeldschermformulieren is niet in het minst een
technische aangelegenheid. Hardware en software mogelijkheden en beperkingen
zijn determinant voor het uiteindelijke resultaat. Softwarematig zijn b.v. pakketten aangewezen waarin de invuller optimaal kan
worden begeleid tijdens de invulling. Het programma moet 'sturend' kunnen
werken bij de selectie van die vragen die voor de invuller van toepassing
zijn. Instructies en toelichtingen moeten waar nodig automatisch worden
gegenereerd. Het programma moet verder voorkomen dat onervaren
computergebruikers door een verkeerd gebruik van het toetsenbord (of een
ander invoermedium) in de problemen komen. Formulierdrukwerken die
overdreven afgestemd zijn op organisatorische aspecten, bijvoorbeeld
coderingen voor automatische verwerking bevatten die te sterk worden
geaccentueerd in de tekstspiegel, zijn evenmin gebruiksvriendelijk. Het gebruik van vereenvoudigde
klavieren met een duidelijke schermbegeleiding, heeft b.v.
het gebruik van zgn. Point-Of-Sales (POS)-terminals
mogelijk gemaakt. Dit zijn terminals in tankstations of winkels waarmee met
een betaalkaart met magneetspoor of ingebouwde chip betalingen kunnen worden
geregistreerd. Sociologische factoren Door rekening te
houden met de sociologische kennis van de doelgroep (omvang,aard en
samenstelling) kan de invullogica worden herdacht. Zo kunnen formuliertechnisch
vraagstellingen die op grotere groepen invullers betrekking hebben worden
beklemtoond of invullogisch hoger geplaatst t.o.v.
invulvelden die slechts sporadisch worden ingevuld, of zijn specifieke
lettertypes en lettergrootten aangewezen voor
een oudere invuldoelgroep i.f.v. de leesbaarheid. Een formulierontwerper die niet nauw bij de
formulieranalyse is betrokken, kan dit onderscheid evenwel niet maken. Weinig of foutieve route-instructies of een
niet aangepaste invullogica en typografie kunnen hiervan het gevolg
zijn. De
relatie tussen de regelgeving en een overheidsformulier ligt bijvoorbeeld in
het feit dat wetten, decreten , besluiten of verordeningen dienen vertaald in
formulieren zoals akten, financieringscontracten of subsidieaanvragen die de
correcte toepassing ervan moeten bewerkstelligen. In juridisch genormeerde of
"geregelde" formulieren is dikwijls de archaďsche structuur en het
dito taalgebruik van de achterliggende wetteksten sterk terug te vinden. Aantrekkelijke formulieren De
aantrekkelijkheid van formulieren heeft alles te maken met met de wijze waarop de formuliervormgeving
"uitnodigt" tot gebruik . Vooral bij commerciële toepassingen en/of
enquętes is een sterke motivatie van de invuller aangewezen. Dit kan door een
aangepaste, luchtige zetspiegel, een goede kleurkeuze, een niet-overdadig
lijnwerk en het gebruik van illustraties, al dan niet als
"achtergrondtekening" geďntegreerd in de formuliervormgeving. Het
'verluchten' van formuliertoepassingen is er meestal op gericht de respons te
verhogen, b.v. het insturen van een antwoordkaart
koppelen aan een geschenk, een prijsvraag of een voordeelaanbieding. De formulieranalist
moet een grote tekstdeskundigheid aan de dag leggen, een gebruikslogische
structuur uitdenken en inzicht verwerven in de problemen die invullers met
formulieren ervaren, om deze nadien te vertalen in een concreet voorontwerp
van structuur, formulering, vormgeving en taalgebruik. Waar een verregaande deskundigheid in elk
specifiek deelgebied (vooral binnen een grotere bedrijfsorganisatie) niet
haalbaar is, zal de formulieranalist daarbij een beroep moeten doen op andere
deskundigen en coördinerend, synthetiserend naar een gebruiksvriendelijk en
vormtechnisch haalbaar concept toewerken.
Gebruiksvriendelijkheid is doorheen de formulieranalyse de rode draad. 3.2.1 Vooronderzoek De
formulieranalyse is de eerste stap naar een ontwerp. Dit geldt zowel voor nieuwe als voor herdrukte
formulieren, zij het dat de formulieranalyse voor een herdruk meestal
beknopter is. Enkele basisvragen worden gesteld om enerzijds inzicht te
verwerven in het proces van de informatie-uitwinning en om anderzijds een
functioneel ontwerp of verbeteringen aan een bestaand ontwerp voor te
bereiden. In het volgend vooronderzoek worden de vragen gegroepeerd volgens
trefwoorden, gericht op een informatieanalyse en een voorbereidende
vormgevingsanalyse. BEHOEFTE ·
Welke toegevoegde waarde heeft het formulier
om een specifieke procedure te helpen uitvoeren en waardoor het bestaan van
dit formulier kan worden verantwoord? PARTICIPANTEN ·
Wie heeft de informatie nodig? PLAATS ·
Waar worden de formulieren ingevuld en
verwerkt? TIJD ·
Wanneer worden de formulieren in de gegeven
procedure ingevuld, wanneer verwerkt, wanneer opgeslagen? ·
worden ondervangen door de
formulierenstroom bij te sturen? ·
Kan informatie worden opgevraagd die in
dalperiodes, periodes waarin een klein volume moet worden verwerkt, kan worden
verwerkt? METHODE ·
Hoe worden de formulieren in de voorziene
procedure ingevuld: machineschrift, handmatig, gemengd gebruik? Deze vragenlijst
is niet meer dan een eerste verkenning in de analyse van een formulier.
Enkele voorbeelden en de vertaling hiervan naar de formuliervormgeving toe,
kunnen de relatie tussen de analyse en het ontwerp illustreren. Voor de
volledigheid formuleren we een antwoord zowel naar 'fysische' als naar 'elektronische'
invulmodellen toe. Het formulier dient voor de registratie van
een aantal gegevens in een centrale gegevensbank. Een
invulscherm of, indien niet haalbaar op alle plaatsen waar de invulling
gebeurt, een enkelvoudig registratieblad dat nadien als invoerconcept
fungeert, kan volstaan. Verschillende kopieën dienen naar
verschillende bestemmingen verstuurd. Een
zelfkopiërende setvorm met per bestemming een volgblad van een verschillende papierkleur
lijkt aangewezen. Voor
outputformulieren als resultaat van een automatische verwerking bestaat
zelden de mogelijkheid om met verschillende papierkleuren te werken en is een
duidelijke adressering en een per bestemmeling geďndividualiseerde of "custom made" lay-out des te belangrijker. Twee of meer formulieren hebben
gemeenschappelijke informatie die gelijktijdig zou kunnen worden ingevuld. De
combinatie van deze formulieren in een zelfkopiërende setvorm die
gedeeltelijk doorschrijvend is, zelfs met een per deelformulier verschillend
formaat en grammage indien nodig, kan worden
onderzocht. In een
geautomatiseerd systeem kan voor verschillende, aan dezelfde invoermodule
gekoppelde, verwerkingskettingen worden geopteerd die automatisch een selectie
van gegevens doorseinen naar verschillende gegevensbanken, of voor
verschillende opvraagschermen die uit eenzelfde gedeelte van een gegevensbank
informatie putten. In een later stadium worden de
gegevens op het formulier aangevuld. Eén
volgblad in een set of een gedeelte van het formulier wordt voorbehouden voor
latere aanvulling. Voor
invulschermen kan dit worden opgelost door een mogelijkheid tot aanvulling of
mutatie op bestaande gegevens in afzonderlijk op te roepen mutatieschermen te
voorzien, b.v. met dezelfde structuur als de
opvraagschermen en enkel toegankelijk voor de terzake
bevoegde personeelsleden. In
zelfkopiërende setvorms kan de doordruk van
gegevens worden voorkomen door het niet doordrukbaar maken of neutraliseren
van gedeelten van het volgblad. In gecarboniseerde
sets kan selectief met zgn. carbonspots de mogelijkheid tot doordruk worden
gecreëerd. Verder kunnen ook maskerende
drukvlakken worden voorzien die de doordruk onleesbaar maken (voor
technisch detail cf. 4.1). De vraag
naar een nieuw formulier kan van bij de aanvang reeds ingewikkeld zijn zodat
aan speciale technieken dient te worden gedacht. Een voorbeeld: Elk formulier moet een uniek nummer
hebben voor controledoeleinden. Eenzelfde nummer moet bij elk formulier op de
doorslagen en op een zelfklevend etiket worden toegevoegd. De
formulieren kunnen genummerd te worden d.m.v. een numeroteur. Dit is een
extra drukgang die bovendien steeds in eenzelfde voor te behouden ruimte op
het formulier zal moeten gebeuren. Om de formulieren in de juiste volgorde te
laten gebruiken, is het tevens aangewezen de verpakkingseenheden te laten nummeren
in volgorde van de inhoud, b.v. de nummers 000001
tot 000500 in pak 1, de nummers 000501 tot 001000 in pak 2 enz. De bladen van
de zelfkopiërende setvorm kunnen genummerd worden in doordruk of afzonderlijk
met als extra moeilijkheid dat de bladen met hetzelfde nummer in dezelfde set
moeten terecht komen. Op blad 1 wordt in de nummerruimte een zelfkopiërend en
zelfklevend, afneembaar etiket voorzien, waardoor op het ondervlak tijdens
het numeroteren een afdruk van het nummer ontstaat. In een
automatische ketting kan automatisch een uniek nummer worden toegekend aan
elk ingevuld elektronisch formuliermodel waarin b.v.
de datum van invoer wordt verwerkt . Dit nummer wordt opgeslagen en afgedrukt
of weergegeven op alle kopjes die van de opgeslagen gegevens worden
aangemaakt. Daarnaast kan tevens automatisch een etiket worden aangemaakt via
een afzonderlijke outputketting. 3.2.2 Voorontwerp Een
aantal resultaten van het vooronderzoek kunnen reeds door de opdrachtgever in
een voorontwerp zijn verwerkt. Dit sluit evenwel een aanvullende analyse door
de formulieranalist niet uit: invuleconomische
principes zoals de invultechniek of invulmethode, de noodzaak aan kopie,
tabulatorstops, de zichtbaarheid van sorteer- en selectiegegevens, de
realiseerbaarheid voor de drukker of voor de automatische verwerking, de
grafische presentatie, het taalgebruik, de vraagstelling, de wijze van
toelichten, de herkenbaarheid, huisstijlaspecten, formaatvoering, drukkleur,
afwerking... dienen onderzocht. Tussen
het vooronderzoek of de initiële analyse en het eigenlijke ontwerp wordt de
formulieranalyse meer gedetailleerd en resultaatgericht. Aanvullende
vraagstellingen zijn hierbij: INHOUDELIJK ·
In welke hoofdgroepen zijn de gegevens in
te delen? ·
Deze hoofdgroepen zullen de 'kopjes' vormen
voor de indeling van de gegevensinventarisatie. ·
Hoeveel ruimte beslaan deze gegevens?
Volgens welke logica dienen ze ten opzichte van elkaar geschikt? ·
Voor elk van de gegevens dient een antwoord
geformuleerd naar ruimtebehoefte, plaats, onderlinge combineerbaarheid,
waarbij de onderlinge relaties tussen de gegevens tot een functionele en
overzichtelijke structuur moeten leiden. OPERATIONEEL ·
Hoe kan de vormgeving en de uitvoering
optimaal inspelen op de behandeling en het behandelingsverloop? ·
Naar wie, via wie moet het formulier? ·
De invulvolgorde moet het
behandelingsverloop zo goed mogelijk volgen. "Hink-stap-sprong"
invulbewegingen dienen vermeden. ·
Hoe worden de gegevens opgeborgen of
opgeslagen, hoe geraadpleegd? De
raadpleegvolgorde, de plaats en eventueel de accentuering van opzoekgegevens,
al dan niet rekening houdend met een opbergmechanisme zoals briefhoudergaten links of boven op formulierdrukwerken,
dienen in het ontwerp voldoende aan bod te komen. Hoe wordt het formulier getransporteerd? Het
formulier moet geschikt zijn voor de transportwijze: map, envelop,
vensterenvelop, buizenpost, fax, facsimilé,
gegevensdrager... Welke invultechniek of welke technieken
worden gehanteerd? In het
ontwerp moet rekening worden gehouden met de invultechniek via hand,
schrijfmachine, laserprinter, lijndrukker, een combinatie van hand en
schrijfmachine, met technieken als kopiëren, stempelen, vouwen, nieten,
perforeren of couverteren. In welke fysische omgeving wordt het
formulier gebruikt? De
fysische gebruiksomstandigheden bepalen mee de vormgeving van een formulier.
Een fabriekshal, een balie, een planbord, een bewegend voertuig, een buitenomgeving
of een passagiersvliegtuig op grote hoogte creëren elk specifieke
omstandigheden die behalve van fysische aard ook psychologisch van belang
kunnen zijn. Dit kan consequenties hebben op de invulmotivatie. Welke is de bewaarwijze en de bewaartermijn? Documenten
met een verbindend karakter die lang moeten bewaard worden stellen andere
vormgevingseisen dan b.v. registratietickets die kort na de invulling
worden ingevoerd en weggeworpen. De bewaaromstandigheid zoals de klimatisatie van een magazijn of een archief, de
stapelwijze, een ringmappen klassement of hangmappen, bepalen mee de
vormgevingsvereisten van een formulier. Voor een automatische verwerking
stelt zich het probleem van de back-up. Is het formulier voldoende
instructief? Op specifieke
behandelingsmomenten moeten acties worden uitgelokt zoals invullen,
controleren, verwijderen van formuliergedeelten, verzenden of klasseren. In
de formuliervormgeving moeten deze instructies niet alleen op het juiste
moment worden gegeven, doch ook voldoende opvallen. Voldoende wil ook zeggen:
niet overdreven instructief. Een formulier mag niet verworden tot een
handleiding onderbroken door invulmogelijkheden. MATERIEEL Aan welke eisen moet de
gegevensdrager voldoen? De
formuliervormgeving beperkt zich niet uitsluitend tot de opmaak van een
lay-out. Papiersoort, - kleur, - formaat en - gewicht, de
oppervlaktegladheid, de rigiditeit, de looprichting van het papier of het
karton of de bindwijze, zijn materiële aspecten die een antwoord vergen van
de formulierontwerper. Voor een automatische verwerking stellen zich hier
vragen naar de hardwarematige ondersteuning. LOGISTIEK Hoe snel en volgens welke procedure
moet de aankoop gebeuren? In
zoverre er geen geijkte procedures bestaan of hiervan om bepaalde redenen
moet worden afgeweken, moeten o.m. de budgettering, de offerte- en
drukorderbegeleiding, de drukproefcontrole(s), de levering al dan niet met
deelleveringen of callopties, de productiecontrole bij ontvangst, de
goedkeuring, de betaling, de boeking van de kosten en de interne
kostenallocatie worden vastgelegd. Hoe wordt het formulier geďdentificeerd
binnen de bedrijfsorganisatie? De
identificatie van het formulier moet in de vormgeving worden verwerkt, b.v. onder de vorm van een artikelidentificatiecode
of een verwijzing naar een bundel waarin het formulier als te fotokopiëren
"master" is opgenomen. Ook of en hoe
hieraan de bestelwijze, het voorraadbeheer, de interne toelevering en de
verrekening worden gekoppeld, maken deel uit van de vormgevingsanalyse. LAY-OUT Is de
lay-out duidelijk, overzichtelijk, eenvoudig? Per
formuliertoepassing wordt overwogen welke normen en kwaliteitseisen moeten
worden nageleefd. Zo kan organisatorisch een onderscheid worden gemaakt tussen
interne en externe formulieren, tussen kleine en grote oplagen, tussen
elektronisch of via klassieke druktechnieken aangemaakte producties en tussen
'ééngebruiker' en 'meergebruiker' artikels. Ook het
al dan niet aansluiten bij richtlijnen van de eigen huisstijl of bij
bestaande aanverwante ontwerpen, kan in vraag worden gesteld bij de
vormgevingsanalyse. TAALGEBRUIK Is de taal bevattelijk, duidelijk, correct?
Vooral
in functie van de gebruiksvriendelijkheid is het toetsen van het taalgebruik
aan de doelgroep tijdens de formulieranalyse een onmiskenbaar belangrijk
klankbord. Moeten andere taalversies worden
voorzien? Wie staat in voor taaladvies, voor
de vertalingen? Vooral indien er
geen geijkte werkwijze is voor het taalnazicht en de vertalingen, maakt de
controle op de taal naast het taalgebruik een essentieel onderdeel uit van de Een routing of
doorloopschema heeft tot doel de verschillende stadia die een formuliertoepassing
doorloopt in kaart te brengen. Dit kan op een relatief eenvoudige manier op
een xy-as waarbij in de hoogte de verschillende
stappen, in de breedte de betrokken partijen, worden uitgetekend. Via een
lijnenstructuur, al dan niet met logische verwijzingstekens
("klasseren", "aanvullen", "bewaren" e.d.)
wordt de routing van het formulier vervolgens in De
routing moet een antwoord geven op vragen als: ·
Wie vult in, waar, wanneer, hoe, wat? ·
Wie vult aan, waar, wanneer, hoe, wat? ·
Wie verwerkt de gegevens, waar, wanneer,
hoe, welke? ·
Waar wordt (een deel van) het formulier
(tijdelijk) bewaard, opgeslagen? |
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
